Luis Antonio Lima – Liderança para Supervisores de Call Center

  • Demonstrar e contribuir para o desenvolvimento das habilidades essenciais dos LIDERES DE CALL CENTER, Telemarketing e Contact Center;
  • Contribuir para a formação de LIDERES DE CALL CENTER, telemarketing e contact center com conhecimento e habilidade para GESTÃO DE PESSOAS voltados para o sucesso do planejamento estratégico.

PÚBLICO ALVO

  • A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para LIDERANÇA DE PESSOAS e crescimento profissional num call center.
  • Gerentes, LIDERES, Coordenadores, supervisores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.

 

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Luis Lima Vikstar | Curso de atendimento ao cliente

Atuação no mercado de trabalho
O profissional formado por este curso deverá ser capaz de comunicar-se com clientes, expressando-se de forma clara e adequada aos contextos e características socioculturais, respeitando os princípios éticos e estéticos em todos os pontos de contato com clientes utilizados pelas empresas.

Panorama de mercado
Hoje, não basta que as empresas lancem produtos e serviços de alta qualidade e tecnologia. Exige-se a sustentabilidade do processo produtivo, preços competitivos, vantagens e valores que sejam percebidos e aprovados pelos clientes e consumidores. Nesse sentido, o diferencial competitivo dos negócios estará diretamente relacionado ao atendimento e ao valor agregado dos serviços prestados aos clientes. A excelência do atendimento ao cliente é que determinará o crescimento das empresas e uma maior participação no mercado.

Sendo assim, um profissional de Atendimento ao Cliente, para ser bem sucedido, precisa preparar-se profissional e estrategicamente para atender às expectativas e necessidades do cliente moderno. Deve, portanto, utilizar com profissionalismo e criatividade, técnicas de atendimento adequadas à nova realidade dos clientes e do mercado consumidor.

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Luis Antonio Lima | Curso enfatiza aspectos práticos do atendimento a clientes

No último final de semana, 16 e 17 de novembro, a Uniodonto Manaus realizou na sede da cooperativa o terceiro módulo do curso de Excelência em Atendimento ao cliente. O economista e engenheiro de produção Geraldo Magela ministrou o módulo aos colaboradores da Uniodonto, secretárias e auxiliares de saúde bucal (ASB) dos cooperados. Desta vez, o treinamento foi voltado às questões práticas do atendimento.

“Neste último módulo foi trabalhado o aspecto prático de atendimento. Os dois primeiros foram muito mais reflexão, esse é o “momento da verdade”, ou seja, verificar qual é a experiência que elas estão proporcionando aos pacientes”, disse Magela. Segundo ele, a proposta desse encontro é perceber que a qualidade do atendimento não é algo técnico, depende principalmente do quão humanizada está a pessoa que recebe o paciente nos consultórios. Durante o curso, o instrutor utilizou várias técnicas para facilitar a compreensão dos participantes a respeito do tema: “vamos analisar todas as questões práticas, vamos trabalhar teatro para que elas se vejam e analisem qual o perfil do atendimento que elas estão prestando rotineiramente”, afirmou.

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Treinamento, por Luis Antonio Lima

Público-Alvo:
Profissionais de vendas, gerentes, equipes de atendimento e empresários que tenham a necessidade de conhecer técnicas para melhoria de atendimento a clientes do segmento LGBT.

Carga Horária:
8 horas.

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Luis Antonio Lima | Treinamento em call center

A implantação de uma área de treinamento para um Call Center é estratégico pelas demandas de formações das equipes que ocorre a todo o momento, sinalizando quais os pontos mais frágeis de todas as áreas. Para que esse conteúdo não se perca, a multiplicação dos conteúdos precisa ocorrer tanto com conteúdos técnicos quanto com comportamentais para estrutura do Call Center. Dessa forma, toda equipe poderá reciclar os conhecimentos periodicamente, sejam questões técnicas dos procedimentos, normas, bem como técnicas de atendimento, vendas e negociação, comportamental, motivacional etc.

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Luis Antonio Lima | Anatel aprova normas de qualidade para telefonia fixa

Brasília – A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira o regulamento de qualidade para a telefonia fixa, com metas para o completamento de chamadas e com exigência para o atendimento nos call centers das companhias. Serão enquadradas as operadoras que tenham mais de 50 mil clientes.

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Luis Antonio Lima | VoIP como Solução para Call Center Descentralizado

O Call Center, que é um dos setores que mais emprega no País, está em busca de crescimento, profissionalização, aparelhamento tecnológico e desenvolvimento. Com esse interesse de evolução, é possível duas formas de inovação, se agregando a tecnologia VoIP [2] ou a utilizando para melhorar sua logística de atendimentos e satisfações mútuas.

A tendência nas empresas é de investimentos em mobilidade e voz sobre IP (VoIP), para melhorar as estruturas de um Call Center, oferecendo também um custo acessível e transparentemente distribuído ao redor de diversos sites.

Para um número crescente de centrais de atendimento, VoIP é uma tecnologia importante para geração de valor. Até recentemente, muitas empresas tinham inúmeras dúvidas em relação à qualidade da tecnologia VoIP, a confiabilidade e os benefícios que ela traz. Devido à alta demanda competitiva e níveis de eficiência e produtividade a custos cada vez mais baixos – um desafio que torna a transição de Call Center baseado em tecnologia TDM [3] (Tecnologia de multiplexação baseada no tempo, ou seja, permite compartilhamento do mesmo canal de telecomunicações físico) para Call Center IP ser digno de sérias considerações.

Durante este artigo são descritas as tecnologias envolvendo um Call Center, a tecnologia VoIP e como um Call Center IP pode impactar na logística para a criação de um Call Center descentralizado.

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Luis Antonio Lima | Como organizar processo seletivo

O trabalho de um gestor de contact center é permeado por várias escolhas: as melhores tecnologias, os negócios mais rentáveis e os profissionais com melhor qualificação para a empresa. Essa última escolha acaba gerando muitas dores de cabeça para os administradores que não têm experiência em ações de recrutamento. Essas iniciativas são fundamentais para ajudar a moldar a impressão que o mercado terá da sua central, tanto contratantes quanto clientes finais – afinal, o capital humano é um dos pilares fundamentais de uma instituição. Neste post, daremos algumas dicas para você que quer saber como organizar processo seletivo no call center, desde a abertura da vaga até a recepção.

Primeiramente, o gestor precisa fazer, junto com a equipe, uma análise da demanda e do perfil desejado. Que tipo de profissional o call center busca? Onde ele estará inserido dentro das relações hierárquicas da empresa (ou no plano de cargos e salários)? As características do futuro colaborador devem estar em consonância com os valores, a missão e a visão da empresa, ajudando a moldar a tão buscada identidade organizacional.

Com o perfil definido e a vaga garantida, vamos ao processo em si. Neste post, vamos partir do pressuposto que todo o processo será executado dentro da sua empresa.

Para receber candidatos, uma opção é fazer um bom anúncio. Considere os veículos que são mais próximos do seu candidato-alvo, como revistas segmentadas, por exemplo, ou jornais, caso mais utilizado para anúncios de vaga para atendimento, em geral. Outro recurso é utilizar os canais existentes do próprio call center, como facebook, twitter, web site, linkedin, blog… Você pode anunciar vagas nessas mídias ou manter um canal específico continuamente disponível para o cadastramento de currículos. Assim, quando você precisar de um candidato, basta procurar em sua própria base. Enfim, o importante é utilizar os meios disponíveis de acordo com o perfil de candidato desejado. E, em qualquer divulgação, é preciso deixar disponível o contato da equipe responsável para recepção de currículos.

Passado o tempo estipulado para a recepção de candidatos, chega a hora da triagem. A prática mais comum nas organizações é separar os postulantes de acordo com o currículo enviado e outras características correlatas, como domínio do léxico e comportamento nas mídias sociais (caso o processo seletivo considere essas tecnologias). Dessa análise é possível tirar o número de pessoas desejadas para participar da etapa presencial do recrutamento.

Na reunião com os candidatos, vários métodos podem ser usados: entrevista individual, dinâmica de grupo, divisão em equipes… Não é possível indicar a metodologia ideal – cada uma dessas ações funciona melhor para encontrar uma competência específica. Um exercício coletivo pode, por exemplo, ajudar a revelar líderes. Sem nunca esquecer que, além das competências individuais, o call center busca profissionais que têm afinidade com os valores da empresa e, assim, a melhor opção depende das características de cada call center.

A partir daí, é possível escolher com mais precisão um novo funcionário para sua central. Outra situação desconfortável que encontramos nos processos seletivos de call center é a forma com que os demais candidatos são tratados. Os colaboradores que não foram contratados desta vez podem ter o perfil adequado para uma outra ocasião. Deixe a porta aberta para que eles voltem e participem novamente de ações de recrutamento.

Se você não quer ter este encargo na sua central, é possível contratar uma empresa especializada em recrutamentos. Basta dar um briefing sobre o perfil pretendido e a equipe de headhunters vai localizar alguém dentro das especificações que você pediu. Muitas dessas organizações têm bancos de currículos prontos, compilados de acordo com a área de atuação que você precisa. O processo é mais prático, mas pode estar fora do seu potencial de investimento. Além disso, alguns gestores preferem fazer a seleção internamente para ter mais controle e proximidade sobre o resultado.

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