Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

Garantir qualidade no call center deve ser uma prioridade máxima para qualquer empresa. O contato dos clientes com os agentes do call center pode ser a única interação pessoal com uma empresa, e fazer uma boa impressão com atendimento ao cliente de alta qualidade pode significar a diferença entre um cliente que retorna e uma conta fechada. Aqui estão 3 dicas de garantia de qualidade do call center para o seu jogo.

Luis Antonio Lima

1. Definir a satisfação do cliente através de dados mensuráveis

Ao invés de perseguir uma miríade de indicadores subjetivos de satisfação do cliente, decida em alguns fatores-chave para medir – por exemplo, Tempo Médio de Manipulação (AHT) ou First Call Resolution (FCR) – e aprofundar esses dados para obter soluções ótimas.

2. Incentivar a auto-avaliação

Ao incentivar seus agentes a auto-avaliar sua eficácia periodicamente, você aumenta sua autoconsciência em termos de serviço e reforça a idéia de que a garantia de qualidade não é apenas um processo de cima para baixo.

3. Faça o monitoramento da norma

Os agentes que esperam que o monitoramento possa estar acontecendo a qualquer momento são mais propensos a manter seus scripts e permanecer conscientes da qualidade e eficácia do atendimento ao cliente. Ao invés de monitorar esporadicamente, faça call monitorar a norma habitual em seu call center.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Sobre Luis Antonio Lima

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
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