Luis Antonio Lima e os 8 componentes-chaves de um call center Vikstar best pratice

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Os call centers tornaram-se uma excelente área para crescimento profissional, se pensarmos numa visão 360°, ou seja, o funcionário que trabalha numa central de atendimento, se incentivado ao longo do tempo, pode se especializar em diversas áreas e mesmo compreender não apenas a parte operacional, como a parte estratégica e o próprio comportamento dos clientes e, assim, ser promovido.

Anos atrás, quando os primeiros call centers foram implementados no Brasil, publiquei um artigo predizendo que no futuro os diretores das organizações deveriam passar algum tempo nas centrais de atendimento e, hoje, é isso que percebemos. As empresas já identificam que este não é apenas um local operacional, mas sim um manancial estratégico e importante para a diferenciação e a busca de vantagens competitivas num cenário cada vez mais globalizado.

Atualmente, o call center é um local dotado de diversos componentes. Vou apresentar a seguir os seus 8 componentes-chaves:

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Agentes. Formam o maior contingente do call center e são responsáveis pelo atendimento ao cliente quanto a serviços de venda, pré-venda e pós-venda. Uma pessoa menos informada pode não conhecer quais são os recursos necessários para trazer os melhores profissionais. O processo inclui definir o melhor perfil e habilidades, desenvolver o seu conhecimento a respeito dos produtos e serviços, despertar a sua atitude e pró-atividade, treiná-los em técnicas específicas e desenvolver o trabalho em equipe. Acima de tudo, os agentes devem ser auto motivados e procurar se aprimorar. Quando falamos em serviço personalizado, estamos falando de pessoas especiais que precisam ser acompanhadas por um staff experiente.

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Staff. Representado pelos supervisores e gerentes da operação ou mesmo pelos assistentes que trabalham na parte de comunicação e disseminação da informação. São responsáveis por definir as regras da operação, as demandas futuras e as escalas das equipes, controlar os horários, faltas, produtividade e toda a gama de informação para o time. Realizam tarefas estratégicas também como: planejamento, feedbacks, resultados, incentivos, suporte, empowerment e aumento de clima favorável junto ao seu grupo. O staff garante, juntamente com os atendentes, a excelência no atendimento tão requisitada nos dias atuais.

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Autoatendimento. Tradicionalmente representado pela URA (Unidade de Resposta Audível), é integrado com os diversos serviços da companhia. O que você espera do componente autoatendimento? Ele deve fornecer a segmentação necessária para a organização, aumentar o nível de especialidade dos colaboradores, facilitar a comunicação empresa-cliente e diminuir o tempo resposta da operação. A empresa deve realizar atendimento em paralelo, aumentando a capacidade de satisfazer clientes simultaneamente, sendo uma grande ferramenta para aumentar a base de conhecimento da companhia.

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Treinamento. Talvez esse seja um dos componentes mais importantes que jamais deve ser negligenciado numa organização. É impressionante como imediatamente após um treinamento comportamental ou técnico em atendimento ou negociação, os colaboradores já apresentam novos resultados, através de ganho de produtividade, aumento na venda, gentileza com clientes e chefes etc.

O componente treinamento envolve técnicas arrojadas para a excelência no atendimento, por meio de uma abordagem comportamental para que as pessoas que lá trabalham desenvolvam uma atitude proativa e de grupo perante o seu dia-a-dia. O treinamento deve ser orientado ao aumento na qualidade de serviço e deve levar em consideração as técnicas de negociação e as informações detalhadas dos produtos. Ele também deve focar o sistema de atendimento e o próprio papel a ser desenvolvido pelos colaboradores durante sua jornada.

É importante que todo treinamento seja integrante de um plano de educação, que ocorra com frequência, isto é, que cada atendente volte trimestralmente para a sala de aula, seja para um reforço ou para o desenvolvimento de novas competências.

George Milkovich e John Boudreau, autores do livro Administração de recursos humanos, acreditam que existe uma crescente evidência de que os investimentos em treinamento estão associados ao aumento de lucratividade no longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operações, com base em programas como trabalho em equipes e currículos de qualidade, conseguem maior produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educação do trabalhador.

Os treinamentos podem ser presenciais ou à distância, mas nas centrais de atendimento já foi mais do que provado que a combinação dos 2 modelos é benéfica para o agente e supervisor. Não podemos esquecer que o treinamento presencial é imprescindível para moldar novos comportamentos e competências com maior velocidade. Ele deve buscar o aumento de habilidades e atitudes para que os atendentes se tornem cada vez mais autônomos, seguros e desempenhem sua função com alto grau de envolvimento e baixo estresse.

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Planejamento e controle. Nos dias atuais, em função da busca pela redução de custos e garantia do nível de serviço ao cliente, é indispensável um melhor dimensionamento, previsão, monitoração e controle de qualidade. Essa área geralmente é responsável por preparar a ampliação dos call centers e por gerar alertas em caso de desvio de padrão de qualidade. Estabelecer os relatórios gerenciais, realizar contramedidas, implementar contingências e simular cenários são exemplos do planejamento e controle de um call center moderno.

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Infraestrutura. É o componente que lida com iluminação, mobiliário, aspectos ergonômicos, segurança, conforto e produtividade. A área de facilities, além de prover segurança, cuida da instalação das centrais, buscando benefícios fiscais e desenvolve projetos de modo a otimizar e tornar o local de trabalho mais aderente às pessoas e ao aumento de clima do grupo. Por isso, essa área cuida do refeitório, da sala de descompressão, energia, acomodações e espaços internos sempre olhando de perto as necessidades básicas dos colaboradores e dos clientes. É bom ressaltar que esse item tornou-se tão importante para as centrais de atendimento, principalmente para as maiores, que muitas já se situam em prédios sem elevadores para facilitar o deslocamento do pessoal.

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Telecomunicações. Poderia ter incluído esse item em “infraestrutura”, contudo, ele merece uma atenção toda especial na central de atendimento. As telecomunicações têm alguns desafios: rapidez na comunicação com o cliente, ampliação da capacidade de armazenamento e processamento de pedidos, incremento da forma de relacionamento com clientes, conectividade, tráfego otimizado das chamadas e garantia de comunicação interna entre os colaboradores e externa com os clientes. A correta forma de acesso, seja através de 0800, número local ou nacional, é uma atividade importante desse componente do call center.

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Tecnologia. É indispensável nos dias atuais para prover o contato com o consumidor com mais segurança e alto nível de informação e para haver a gestão de toda a gama de informações proveniente desse relacionamento, seja através do cadastramento de novos clientes ou do armazenamento inteligente dos dados dos clientes atuais. A tecnologia deve permitir que os clientes e usuários tirem proveito de sistemas inteligentes por meio de interfaces agradáveis e fáceis de usar. Além do armazenamento de informações, a tecnologia deve prover a rápida recuperação e utilização de dados de toda natureza, sejam planilhas, arquivos de texto, som ou imagem. Não devemos esquecer que sem tecnologia a produtividade e o controle estão sempre ameaçados.

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Sobre Luis Antonio Lima

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
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