Luis Antonio Lima e o planejamento e dimensionamento call center Vikstar

Luis Lima e o planejamento e dimensionamento call center Vikstar

Tráfego em Call Center
Tráfego em Call Center é uma área estratégica e com grande importância e participação no sucesso de grandes e pequenos Call Centers. Tem crescido muito nos últimos tempos em decorrência da necessidade de otimização dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento deste mercado.

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A Área de Tráfego controla/aloca os recursos humanos e técnicos buscando o equilíbrio entre custo e qualidade. Para o sucesso possa ser alcançado, algumas tarefas têm de ser executadas para que cheguemos ao dimensionamento ideal.

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Dimensionamento
É preciso ter-se um dimensionamento do Call Center que é calculado com base na mídia utilizada, produtos, ativo e/ou passivo. Por exemplo, para tráfego de Call Center baseado em anúncios de TV é necessário ser extremamente criterioso por ter tráfego de rajada (BURST), ou seja, uma quantidade de ligações grande entra a partir de 15 a 30 segundos do anúncio, tornando-se desprezível após alguns minutos. Por isso é essencial receber instantaneamente todas as ligações, inclusive por meio de URA, recuperando chamadas por Call Back à medida que os operadores são liberados.

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Com um dimensionamento bem elaborado, o Call Center, por meio da área de tráfego, passa a ter eficiência, alcançando os índices de qualidade desejados com custos reduzidos. O dimensionamento é a distribuição conveniente dos recursos humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores de atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade pré-definidos. Mas como elaborar um dimensionamento ideal?

O dimensionamento ideal depende diretamente de uma projeção de volumes mês a mês, dia a dia e hora a hora com o menor desvio possível. Depende também de premissas bem definidas. O resultado do bom dimensionamento já não depende diretamente da área de tráfego e sim da gerência da área de atendimento que irá controlar o seu cumprimento.

Veja também: Objetivos do call center, por Luis Antonio Lima

Projeção de Volumes
Com uma projeção acurada, a área de tráfego terá grandes chances de obter sucesso na elaboração do dimensionamento e poderá também elaborar o orçamento para recursos humanos e técnicos. Para fazer uma projeção de volumes, pode-se usar softwares disponíveis no mercado ou partir para a estatística pura e simples, se é que podemos chamá-la assim. É importantíssimo que o dimensionamento seja feito também para recursos técnicos como portas de URA, DAC, linhas telefônicas e/ou LPs,

Planejamento da Capacidade
É a arte de planejar a sua central em longo prazo, sabendo antecipadamente quantas PAs, operadores, linhas, portas de URA uma central irá demandar em um período futuro. Tenha como base ações futuras para captação de clientes e/ou crescimento natural, partindo desse ponto é possível saber com confortável antecedência as necessidades futuras.

possível desenvolver produtos e serviços que atendam satisfatoriamente as necessidades dos clientes. A tecnologia agregada a informação representa um importante diferencial para as empresas. O relacionamento entre empresa e cliente é essencial para que as organizações conheçam seus clientes e elaborem produtos e serviços que atendam suas necessidades. O call center é um importante canal de relacionamento entre a empresa e o cliente. A pesquisa apresenta os principais assuntos para implantar corretamente um call center e como estabelecer um contato eficaz com o cliente. O objetivo é identificar as vantagens e desvantagens na implantação do call center na Cia. Luz e Força Santa Cruz, Piraju, SP. O trabalho aborda assuntos sobre o marketing, marketing de relacionamento, marketing direto, telemarketing, descrevendo a importância desses elementos no contato com os clientes. Foi também realizado um estudo de caso na Cia. Luz e Força Santa Cruz, uma empresa que atua na geração e distribuição de energia elétrica. Foi aplicado um

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Sobre Luis Antonio Lima

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
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