Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

Garantir qualidade no call center deve ser uma prioridade máxima para qualquer empresa. O contato dos clientes com os agentes do call center pode ser a única interação pessoal com uma empresa, e fazer uma boa impressão com atendimento ao cliente de alta qualidade pode significar a diferença entre um cliente que retorna e uma conta fechada. Aqui estão 3 dicas de garantia de qualidade do call center para o seu jogo.

Luis Antonio Lima

1. Definir a satisfação do cliente através de dados mensuráveis

Ao invés de perseguir uma miríade de indicadores subjetivos de satisfação do cliente, decida em alguns fatores-chave para medir – por exemplo, Tempo Médio de Manipulação (AHT) ou First Call Resolution (FCR) – e aprofundar esses dados para obter soluções ótimas.

2. Incentivar a auto-avaliação

Ao incentivar seus agentes a auto-avaliar sua eficácia periodicamente, você aumenta sua autoconsciência em termos de serviço e reforça a idéia de que a garantia de qualidade não é apenas um processo de cima para baixo.

3. Faça o monitoramento da norma

Os agentes que esperam que o monitoramento possa estar acontecendo a qualquer momento são mais propensos a manter seus scripts e permanecer conscientes da qualidade e eficácia do atendimento ao cliente. Ao invés de monitorar esporadicamente, faça call monitorar a norma habitual em seu call center.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Saiba mais sobre Luis Antonio Lima

Conheça abaixo o perfil de Luis Antonio Lima, doutorado em Irrigação e Drenagem da Universidade da Califórnia Davis.

Área de atuação: Engenharia de Água e Solo

Titulação

Doutorado: Irrigação e Drenagem – University of California-Davis (USA), 1989
Mestrado: Qualidade da Água para Irrigação – University of California-Davis (USA), 1986
Graduação: Engenheiro Agrícola

 

Saiba mais sobre Luis Antonio Lima aqui.

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Luis Lima e a importância dos relátorio Vikstar no call center

A central deve contar com boas ferramentas de suporte gerencial para acompanhamento do desempenho de agentes e campanhas, tempos de atendimento, resultados obtidos e tantos outros indicadores importantes. É fundamental contar com soluções que disponibilizem esse recurso.

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Vale salientar um ponto extremamente importante: as informações gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicação utilizados pelo contact center. Isso vale para chamadas, torpedos de voz, URA ativa e receptiva, SMS, etc.

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Outra consideração importante é a customização dos relatórios, visto que cada operação tem seu objetivo e suas características, então é interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que julgar mais importantes para o seu negócio. Isso inclui também a forma de disponibilização do relatório — se em gráficos ou em tabelas.

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A contribuição dos relatórios para a gestão do call center pode ser ainda maior se disponibilizarem informações em tempo real, apoiando a atuação on flight feita pelo MIS. A visualização dos indicadores permite ver se a campanha, por exemplo, está atingindo a penetração definida. Alguns contact centers podem, inclusive, deixar certos relatórios disponíveis para o contratante acompanhar o desenvolvimento da campanha, tornando a relação mais transparente.

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Luis Antonio Lima e a análise SWOT

As variáveis que impactam tanto a dinâmica dos mercados nos quais determinada empresa está inserida, quanto as relacionadas aos aspectos internos da organização, devem ser cuidadosamente identificadas, monitoradas e utilizadas para que se tenha uma correta e clara visão dos três principais elementos que devem ser esclarecidos para a maximização da competitividade da organização: quem sou , onde estou e para onde devo ir.

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Neste artigo estaremos abordando duas das principais metodologias de mercado (chamadas golden-standard) que entregam uma visão muito bem organizada e estruturada acerca dos principais stakeholders (ou agentes de relacionamento) que orbitam e interagem com as empresas, destacando aspectos de impacto na competitividade empresarial, assim como dos principais critérios e variáveis competitivas que devem ser levados em consideração quando da modelagem de estratégias a serem adotados pelas empresas. Estamos falando das metodologias 5 Forças de Porter e Análise SWOT.

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A utilização de ambas as metodologias fornece subsídios bem qualificados para que se tenha tanto a visão de competitividade sob a ótica de um micro ambiente (concorrencial) – Porter, quanto em relação à contextualização do cenário competitivo que nos leva a uma visão de posicionamento da empresa, atual indicando caminhos possíveis de melhorias (ambiente interno), assim como antecipação de ameaças e aproveitamento de oportunidades (ambiente externo) – SWOT.

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As Metodologia 5 Forças de Porter resulta da ação conjunta de cinco fatores ou forças que agem sobre as empresas e são capazes de modificar seu nível e potencial de competitividade.

  1. Clientes: poder de barganha dos clientes
  2. Fornecedores: poder de barganha dos fornecedores
  3. Concorrentes: perfil de concorrência ou nível de competição entre os atuais players de uma determinada indústria
  4. Sucedâneos: potencial de novas empresas entrarem no mercado
  5. Substitutos: ameaças de surgimento de produtos substitutos aos atuais

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Idealizada por Michael Porter em 1979 e amplamente utilizada no mundo todo, a metodologia ainda se mostra de grande valia na medida em que direciona as análises estratégicas no sentido de identificar o grau de atratividade ou de competição em determinado setor ou indústria, onde, quanto menores ou mais bem controladas/minimizadas forem as pressões exercidas pelas 5 forças, maiores serão as chances de determinada empresa obter vantagens competitivas mais duradouras e atingir patamares diferenciados de resultados.

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Luis Antonio Lima e os 8 componentes-chaves de um call center Vikstar best pratice

Luis Antonio Lima e os 8 componentes-chaves de um call center Vikstar best pratice

Os call centers tornaram-se uma excelente área para crescimento profissional, se pensarmos numa visão 360°, ou seja, o funcionário que trabalha numa central de atendimento, se incentivado ao longo do tempo, pode se especializar em diversas áreas e mesmo compreender não apenas a parte operacional, como a parte estratégica e o próprio comportamento dos clientes e, assim, ser promovido.

Anos atrás, quando os primeiros call centers foram implementados no Brasil, publiquei um artigo predizendo que no futuro os diretores das organizações deveriam passar algum tempo nas centrais de atendimento e, hoje, é isso que percebemos. As empresas já identificam que este não é apenas um local operacional, mas sim um manancial estratégico e importante para a diferenciação e a busca de vantagens competitivas num cenário cada vez mais globalizado.

Atualmente, o call center é um local dotado de diversos componentes. Vou apresentar a seguir os seus 8 componentes-chaves:

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Agentes. Formam o maior contingente do call center e são responsáveis pelo atendimento ao cliente quanto a serviços de venda, pré-venda e pós-venda. Uma pessoa menos informada pode não conhecer quais são os recursos necessários para trazer os melhores profissionais. O processo inclui definir o melhor perfil e habilidades, desenvolver o seu conhecimento a respeito dos produtos e serviços, despertar a sua atitude e pró-atividade, treiná-los em técnicas específicas e desenvolver o trabalho em equipe. Acima de tudo, os agentes devem ser auto motivados e procurar se aprimorar. Quando falamos em serviço personalizado, estamos falando de pessoas especiais que precisam ser acompanhadas por um staff experiente.

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Staff. Representado pelos supervisores e gerentes da operação ou mesmo pelos assistentes que trabalham na parte de comunicação e disseminação da informação. São responsáveis por definir as regras da operação, as demandas futuras e as escalas das equipes, controlar os horários, faltas, produtividade e toda a gama de informação para o time. Realizam tarefas estratégicas também como: planejamento, feedbacks, resultados, incentivos, suporte, empowerment e aumento de clima favorável junto ao seu grupo. O staff garante, juntamente com os atendentes, a excelência no atendimento tão requisitada nos dias atuais.

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Autoatendimento. Tradicionalmente representado pela URA (Unidade de Resposta Audível), é integrado com os diversos serviços da companhia. O que você espera do componente autoatendimento? Ele deve fornecer a segmentação necessária para a organização, aumentar o nível de especialidade dos colaboradores, facilitar a comunicação empresa-cliente e diminuir o tempo resposta da operação. A empresa deve realizar atendimento em paralelo, aumentando a capacidade de satisfazer clientes simultaneamente, sendo uma grande ferramenta para aumentar a base de conhecimento da companhia.

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Treinamento. Talvez esse seja um dos componentes mais importantes que jamais deve ser negligenciado numa organização. É impressionante como imediatamente após um treinamento comportamental ou técnico em atendimento ou negociação, os colaboradores já apresentam novos resultados, através de ganho de produtividade, aumento na venda, gentileza com clientes e chefes etc.

O componente treinamento envolve técnicas arrojadas para a excelência no atendimento, por meio de uma abordagem comportamental para que as pessoas que lá trabalham desenvolvam uma atitude proativa e de grupo perante o seu dia-a-dia. O treinamento deve ser orientado ao aumento na qualidade de serviço e deve levar em consideração as técnicas de negociação e as informações detalhadas dos produtos. Ele também deve focar o sistema de atendimento e o próprio papel a ser desenvolvido pelos colaboradores durante sua jornada.

É importante que todo treinamento seja integrante de um plano de educação, que ocorra com frequência, isto é, que cada atendente volte trimestralmente para a sala de aula, seja para um reforço ou para o desenvolvimento de novas competências.

George Milkovich e John Boudreau, autores do livro Administração de recursos humanos, acreditam que existe uma crescente evidência de que os investimentos em treinamento estão associados ao aumento de lucratividade no longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operações, com base em programas como trabalho em equipes e currículos de qualidade, conseguem maior produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educação do trabalhador.

Os treinamentos podem ser presenciais ou à distância, mas nas centrais de atendimento já foi mais do que provado que a combinação dos 2 modelos é benéfica para o agente e supervisor. Não podemos esquecer que o treinamento presencial é imprescindível para moldar novos comportamentos e competências com maior velocidade. Ele deve buscar o aumento de habilidades e atitudes para que os atendentes se tornem cada vez mais autônomos, seguros e desempenhem sua função com alto grau de envolvimento e baixo estresse.

Leia também: Artigo | Luis Antonio Lima

Planejamento e controle. Nos dias atuais, em função da busca pela redução de custos e garantia do nível de serviço ao cliente, é indispensável um melhor dimensionamento, previsão, monitoração e controle de qualidade. Essa área geralmente é responsável por preparar a ampliação dos call centers e por gerar alertas em caso de desvio de padrão de qualidade. Estabelecer os relatórios gerenciais, realizar contramedidas, implementar contingências e simular cenários são exemplos do planejamento e controle de um call center moderno.

Veja mais: Blog | Luis Antonio Lima

Infraestrutura. É o componente que lida com iluminação, mobiliário, aspectos ergonômicos, segurança, conforto e produtividade. A área de facilities, além de prover segurança, cuida da instalação das centrais, buscando benefícios fiscais e desenvolve projetos de modo a otimizar e tornar o local de trabalho mais aderente às pessoas e ao aumento de clima do grupo. Por isso, essa área cuida do refeitório, da sala de descompressão, energia, acomodações e espaços internos sempre olhando de perto as necessidades básicas dos colaboradores e dos clientes. É bom ressaltar que esse item tornou-se tão importante para as centrais de atendimento, principalmente para as maiores, que muitas já se situam em prédios sem elevadores para facilitar o deslocamento do pessoal.

Veja também: Video Luis Antonio Lima

Telecomunicações. Poderia ter incluído esse item em “infraestrutura”, contudo, ele merece uma atenção toda especial na central de atendimento. As telecomunicações têm alguns desafios: rapidez na comunicação com o cliente, ampliação da capacidade de armazenamento e processamento de pedidos, incremento da forma de relacionamento com clientes, conectividade, tráfego otimizado das chamadas e garantia de comunicação interna entre os colaboradores e externa com os clientes. A correta forma de acesso, seja através de 0800, número local ou nacional, é uma atividade importante desse componente do call center.

Veja também: Luis Antonio Lima no Vimeo

Tecnologia. É indispensável nos dias atuais para prover o contato com o consumidor com mais segurança e alto nível de informação e para haver a gestão de toda a gama de informações proveniente desse relacionamento, seja através do cadastramento de novos clientes ou do armazenamento inteligente dos dados dos clientes atuais. A tecnologia deve permitir que os clientes e usuários tirem proveito de sistemas inteligentes por meio de interfaces agradáveis e fáceis de usar. Além do armazenamento de informações, a tecnologia deve prover a rápida recuperação e utilização de dados de toda natureza, sejam planilhas, arquivos de texto, som ou imagem. Não devemos esquecer que sem tecnologia a produtividade e o controle estão sempre ameaçados.

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Luis Antonio Lima e o planejamento e dimensionamento call center Vikstar

Luis Lima e o planejamento e dimensionamento call center Vikstar

Tráfego em Call Center
Tráfego em Call Center é uma área estratégica e com grande importância e participação no sucesso de grandes e pequenos Call Centers. Tem crescido muito nos últimos tempos em decorrência da necessidade de otimização dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento deste mercado.

Veja também: indicadores de performance | Luis Antonio Lima

A Área de Tráfego controla/aloca os recursos humanos e técnicos buscando o equilíbrio entre custo e qualidade. Para o sucesso possa ser alcançado, algumas tarefas têm de ser executadas para que cheguemos ao dimensionamento ideal.

Veja também: Processo seletivo | Luis Antonio  Lima

Dimensionamento
É preciso ter-se um dimensionamento do Call Center que é calculado com base na mídia utilizada, produtos, ativo e/ou passivo. Por exemplo, para tráfego de Call Center baseado em anúncios de TV é necessário ser extremamente criterioso por ter tráfego de rajada (BURST), ou seja, uma quantidade de ligações grande entra a partir de 15 a 30 segundos do anúncio, tornando-se desprezível após alguns minutos. Por isso é essencial receber instantaneamente todas as ligações, inclusive por meio de URA, recuperando chamadas por Call Back à medida que os operadores são liberados.

Veja também: Posts Luis Antonio Lima

Com um dimensionamento bem elaborado, o Call Center, por meio da área de tráfego, passa a ter eficiência, alcançando os índices de qualidade desejados com custos reduzidos. O dimensionamento é a distribuição conveniente dos recursos humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores de atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade pré-definidos. Mas como elaborar um dimensionamento ideal?

O dimensionamento ideal depende diretamente de uma projeção de volumes mês a mês, dia a dia e hora a hora com o menor desvio possível. Depende também de premissas bem definidas. O resultado do bom dimensionamento já não depende diretamente da área de tráfego e sim da gerência da área de atendimento que irá controlar o seu cumprimento.

Veja também: Objetivos do call center, por Luis Antonio Lima

Projeção de Volumes
Com uma projeção acurada, a área de tráfego terá grandes chances de obter sucesso na elaboração do dimensionamento e poderá também elaborar o orçamento para recursos humanos e técnicos. Para fazer uma projeção de volumes, pode-se usar softwares disponíveis no mercado ou partir para a estatística pura e simples, se é que podemos chamá-la assim. É importantíssimo que o dimensionamento seja feito também para recursos técnicos como portas de URA, DAC, linhas telefônicas e/ou LPs,

Planejamento da Capacidade
É a arte de planejar a sua central em longo prazo, sabendo antecipadamente quantas PAs, operadores, linhas, portas de URA uma central irá demandar em um período futuro. Tenha como base ações futuras para captação de clientes e/ou crescimento natural, partindo desse ponto é possível saber com confortável antecedência as necessidades futuras.

possível desenvolver produtos e serviços que atendam satisfatoriamente as necessidades dos clientes. A tecnologia agregada a informação representa um importante diferencial para as empresas. O relacionamento entre empresa e cliente é essencial para que as organizações conheçam seus clientes e elaborem produtos e serviços que atendam suas necessidades. O call center é um importante canal de relacionamento entre a empresa e o cliente. A pesquisa apresenta os principais assuntos para implantar corretamente um call center e como estabelecer um contato eficaz com o cliente. O objetivo é identificar as vantagens e desvantagens na implantação do call center na Cia. Luz e Força Santa Cruz, Piraju, SP. O trabalho aborda assuntos sobre o marketing, marketing de relacionamento, marketing direto, telemarketing, descrevendo a importância desses elementos no contato com os clientes. Foi também realizado um estudo de caso na Cia. Luz e Força Santa Cruz, uma empresa que atua na geração e distribuição de energia elétrica. Foi aplicado um

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Luis Lima Atendente de Call Center Vikstar Ativo – Vendas

Requisitos:

• Fundamental experiência em venda ativa e Call Center
• Conhecimento de informática;
• Desejável conhecimento da língua inglesa, escrito e falado;
• Desejável nível superior em letras, pedagogia, comunicação ou áreas afins;
• Excelente Português falado e escrito;

Ter interesse na área de educação à distância;

Atividades:

• Foco em venda ativa por telefone e e-mail;
• Análise do perfil do cliente, realização de pesquisas com os usuários;
• Realizar contato com o cliente para venda de serviço. Apresentar o produto, fidelizar os clientes, entre outras atividades;
• Alta capacidade de convencimento;

Veja também:

Gerenciando Stress em call center, por Luis Antonio Lima

Luis Lima Vikstar

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Dicas de entrevista, por Luis Antonio Lima

Saúde e call center, por Luis Antonio Lima

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